4月21日，晋中市文化市场综合行政执法队案件管理科内，市民李先生将一面绣有“为民办实事，尽责暖人心”字样的锦旗，郑重递交至执法人员白旎娜手中。此面锦旗背后，彰显的是白旎娜历经多日顽强攻坚、力促纠纷圆满化解的敬业精神，亦是群众对基层执法人员“暖心、耐心、责任心”的认同与赞誉。

4月10日，李先生因某文化经营场所经营管理问题致自身消费权益受损，投诉至市文化市场综合行政法队案件管理科。白旎娜接诉后即刻启动调查程序，经请示队领导，由城区队协助展开核查，全面调取监控、细致核查证照、妥善固定证据。面对经营户初期拒不配合的局面，白旎娜与李先生分别通过其他相关部门、电话咨询及网络公告等多渠道查找线索、固定证据。

经营户起初以“经营困难”为由，试图拖延整改事宜，而李先生则坚决主张依法索赔，局面一度陷入僵局。期间，白旎娜白天周旋于商户与投诉人之间，积极协调沟通；下班后则深入钻研相关投诉内容所涉及的法规条例。通过反复电话沟通，既向经营户深入剖析利害关系，又协助李先生明晰合理诉求边界。经不懈努力，双方达成和解。

此事历时10天，是白旎娜承办的众多投诉案例中的一个。近3年来，她所承办的300余起案件中，98%的投诉人给予“沟通充分、程序透明”的评价，且平均调解周期严格控制在5个工作日以内。

“自4月10日投诉至21日送锦旗，白旎娜同志累计拨打15通电话、进行3次现场咨询，其不畏困难之精神令人动容！”李先生在感谢信中写道。

记者 闫淑娟